| Memoria Integrada 2020
EU3, 103-2
El mercado eléctrico ha transitado en los últimos años por cambios profundos que impone a las empresas del sector nuevos desafíos. El siguiente diagrama resume esos desafíos.
Desarrollo tecnológico sigue avanzando y de forma acelerada
Gestionar condiciones de competencia más equilibradas
Clientes quieren un suministro de energía 100% renovable y buscan nuevos productos y servicios más allá de la energía
Cambios desfasados respecto a la evolución del mercado eléctrico
Progresiva descentralización de los sistemas
Desarrollo tecnológico sigue avanzando y de forma acelerada
Gestionar condiciones de competencia más equilibradas
Clientes quieren un suministro de energía 100% renovable y buscan nuevos productos y servicios más allá de la energía
Cambios desfasados respecto a la evolución del mercado eléctrico
Progresiva descentralización de los sistemas
Desarrollo tecnológico sigue avanzando y de forma acelerada
Gestionar condiciones de competencia más equilibradas
Clientes quieren un suministro de energía 100% renovable y buscan nuevos productos y servicios más allá de la energía
Cambios desfasados respecto a la evolución del mercado eléctrico
Progresiva descentralización de los sistemas
Colbún busca proveer a sus clientes con energía segura, competitiva y sostenible. Para ello, nuestra Política Comercial considera el nivel óptimo de contratación en base a su capacidad de generación, el riesgo hidrológico, proyección de demanda y oferta, etc.
Pero, además, ponemos especial énfasis en lograr una atención y experiencia cercana que nos permitan convertirnos en socios de nuestros clientes, a través de una plataforma comercial que permita el desarrollo de productos y servicios energéticos customizados. Poniendo de esta forma al cliente al centro del modelo, lo que buscamos es brindar a éstos soluciones de generación, de transmisión, de distribución y servicios de valor agregado (ver Modelo de Negocios en Capítulo 2).
Bajo esta visión, Colbún tiene cuatro focos específicos para seguir creciendo en el mercado, en particular en el segmento de los clientes libres:
Responden a las necesidades de nuestros clientes
Diferenciador, directo y cercano
Información periódica a través de nuestras plataformas WEB
Sistemas de atención y facturación 100% digitales
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1.- Foco en Clientes Libres
Un pilar central de la estrategia de Colbún en los últimos años ha sido el desarrollo del mercado de clientes libres, es decir, aquellos consumidores con una potencia conectada de al menos 500 kW (a quienes la ley da la posibilidad de negociar de forma directa sus tarifas con un proveedor de energía).
Se trata de un segmento que busca precios competitivos pero que también valora un suministro de energía continuo, seguro y confiable, otorgado por una empresa con trayectoria y experiencia, y un servicio cercano y personalizado. Además, gracias a nuestra creciente cartera de proyectos renovables y sus activos hidroeléctricos, tenemos la posibilidad de comprometer energía renovable de manera eficiente y continua (24/7).
2.- Nuevos contratos 2020
En 2020 la Compañía cerró contratos con clientes libres por cerca 696 GWh al año, totalizando sobre 6.580 GWh en los poco más de cuatro años que lleva desplegando esta estrategia. A diciembre de 2020 totalizaba 276 clientes libres suministrados (252 en 2019), a los que se suman 10 clientes libres con contrato firmado cuyo inicio de suministro comienza en una fecha posterior al 31 de diciembre de 2020. Entre los contratos de energía renovable firmados en los últimos tres años destacan en términos de volumen el suministro acordado con BHP para abastecer a Minera Escondida y Spence por 3.000 GWh/año; Minera Zaldívar de Antofagasta Minerals, con 500 GWh/año; Polpaico, con 183 GWh/año; y Ripley, con 90 GWh/año, entre otros.
3.- Renovaciones relevantes
Un hito relevante del año fue la renovación de los contratos de suministro de energía con nuestros clientes Walmart (330 GWh/año por 6 años), Sonda (60 GWh/año por 5 años), Grupo Camanchaca (50 GWh/año por 7 años) y Concha y Toro (46 GWh/año por 7 años).
Nota: Estas cifras no consideran 10 clientes libres con contrato firmado cuyo inicio de suministro comienza en una fecha posterior al 31 de diciembre de 2020.
• Distribuidoras
• Clientes libres
• TOTAL
• Clientes libres
• Clientes regulados
4.- Diversificación sectorial
y geográfica
El desarrollo del mercado de clientes libres nos ha permitido diversificar nuestra cartera de clientes tanto en términos geográficos como sectoriales. Si en 2015 nuestros clientes libres eran principalmente mineros y estaban concentrados en unas pocas regiones, hoy suministramos energía a todo tipo de industrias desde Arica hasta la Región de Los Lagos.
Uno de los productos que ha desarrollado Colbún en los últimos años es el de Certificado de Energía Renovable, que permite a los clientes garantizar que su suministro proviene de fuentes renovables (lo cual es verificado por un auditor independiente). Este producto incluye un sello y un Manual de Uso que establece lineamientos de comunicación de cara a los públicos de interés que tienen nuestros clientes.
En 2020, la compañía firmó 15 contratos con certificación renovable, totalizando a la fecha 61 clientes que tienen esta modalidad de contrato, con poco más de 4.450 GWh al año comprometidos. Además, en septiembre realizamos la segunda entrega de Certificados de Balance de Energía Renovable a clientes, correspondiente a los consumos del año 2019, datos que fueron verificados por una empresa auditora externa.
contratos nuevos con certificación renovable firmamos en 2020
En 2020 Colbún dio pasos relevantes con el fin de complementar su negocio principal -el suministro de energía segura, competitiva y sustentable- con servicios de valor agregado para potenciar la oferta de valor a sus clientes.
Compra de efizity:
Colbún adquirió en septiembre efizity, la principal empresa de soluciones energéticas de valor agregado. Esto nos permite satisfacer las necesidades energéticas de nuestros clientes, agregándoles valor a sus operaciones y haciéndolos más competitivos en sus mercados.
Gerencia de Productos y Servicios:
Este año se consolidó la nueva gerencia que está encargada de buscar soluciones innovadoras y personalizadas para ofrecer a los clientes. Esto permitió iniciar en 2020 las ofertas de productos y servicios de valor agregado (SVA´s) para los clientes, que comenzó con acuerdos para la instalación y operación de electrolineras para Walmart y servicios de eficiencia energética para el Grupo Camanchaca. Estos son algunos de los desarrollos de ingeniería y construcción de soluciones energéticas ofrecidos:
Proyectos de energía distribuida: Energía Fotovoltaica Distribuida para autoconsumo mediante el modelo de Venta de Energía. Entre sus beneficios está contar con fuentes de energía renovables y el apoyo al cumplimiento de metas de sustentabilidad.
Electromovilidad: Comprende la asesoría e instalación de soluciones de infraestructura de carga para vehículos eléctricos, lo que permite desplazar el consumo de combustibles fósiles.
Gestión energética multipunto: Servicio de gestión de energía para clientes multipunto (empresas corporativas que poseen instalaciones distribuidas a lo largo del país), soportado en herramientas tecnológicas de captura y gestión de información. Esto permite monitoreo y control online de consumos energéticos y optimización de tarifas eléctricas, entre otros beneficios.
Sistemas de Gestión de Energía Grandes Consumidores: Asesoría de implementación y operación de sistemas de Gestión de Energía bajo norma ISO 50.001, junto a los servicios de acompañamiento de Gestión de Energía, con el objetivo de aumentar la competitividad de clientes energíaintensivos de los sectores industrial y minería.
Servicios eléctricos: Reconversión energética para lograr el desplazamiento de consumos de combustibles fósiles por energía eléctrica en empresas industriales y mineras.
Proyectos de energía distribuida: Energía Fotovoltaica Distribuida para autoconsumo mediante el modelo de Venta de Energía. Entre sus beneficios está contar con fuentes de energía renovables y el apoyo al cumplimiento de metas de sustentabilidad.
Electromovilidad: Comprende la asesoría e instalación de soluciones de infraestructura de carga para vehículos eléctricos, lo que permite desplazar el consumo de combustibles fósiles.
Gestión energética multipunto: Servicio de gestión de energía para clientes multipunto (empresas corporativas que poseen instalaciones distribuidas a lo largo del país), soportado en herramientas tecnológicas de captura y gestión de información. Esto permite monitoreo y control online de consumos energéticos y optimización de tarifas eléctricas, entre otros beneficios.
Sistemas de Gestión de Energía Grandes Consumidores: Asesoría de implementación y operación de sistemas de Gestión de Energía bajo norma ISO 50.001, junto a los servicios de acompañamiento de Gestión de Energía, con el objetivo de aumentar la competitividad de clientes energíaintensivos de los sectores industrial y minería.
Servicios eléctricos: Reconversión energética para lograr el desplazamiento de consumos de combustibles fósiles por energía eléctrica en empresas industriales y mineras.
1. Respuesta por el COVID-19
La pandemia originada en el coronavirus y sus efectos en la producción y el empleo fue un tema relevante en la vinculación con nuestros clientes libres en 2020. La Compañía tomó acción en tres sentidos:
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Comunicación: Potenciamos la comunicación para mantener informados a nuestros clientes respecto de las medidas adoptadas para asegurar la continuidad de su suministro deenergía.
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Diálogo: Se abrieron espacios de conversación con algunos de ellos para evaluar de qué modo diseñar -según el mérito y circunstancias particulares de cada uno- mecanismos de pago a plazo adecuados a sus necesidades.
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Acuerdo: Colbún participó activamente en el acuerdo entre la Federación Nacional de Cooperativas Eléctrica (FENACOPEL) y Generadoras de Chile que estableció facilidades para el pago de las cooperativas por consumo de electricidad.
2. Nueva estructura de la gerencia comercial
Durante el 2020 comenzó a funcionar una nueva estructura dentro de esta gerencia orientada a prestar un mejor servicio a nuestros clientes. A las funciones típicas del área de ventas, se agregan dos áreas:
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Facturación y Cobranzas: Área que permite la gestión en forma centralizada de los procesos mensuales de facturación a los clientes, así como de la gestión de la deuda.
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Gestión Comercial: Área transversal a la gerencia comercial que cuenta con tres subáreas: Business Intelligence, Experiencia de Clientes y Plataformas.
Esta nueva estructura en conjunto pretende resolver las necesidades energéticas de los clientes, ofreciendo soluciones personalizadas e integrales entre suministro de energía y servicios de valor agregado, mejorado los canales de atención a los clientes mediante sistemas y plataformas digitales que sumen en mejorar la experiencia de nuestros clientes.
3. Avances en experiencia de Clientes
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Levantamiento viaje del cliente: Identificación y desarrollo de las etapas del viaje del cliente con Colbún detectando todas las necesidades desde captación hasta posventa de los servicios.
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Relacionamiento
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Jornadas de acercamiento con clientes (charlas COVID, de retorno seguro, día del cliente, entre las diferentes charlas y actividades con clientes)
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Certificado renovable, creación de kit digital (participación de 90 clientes).
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Webinar voces con energía
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Comunicación con el cliente
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Sucursal virtual: durante el 2020 se habilitó una plataforma digital “Sucursal Virtual” para autoatención de clientes, donde éstos encuentran información de estado de pagos y facturas, medidas, información y videos explicativos, respuesta a consultas frecuentes, etc.
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Día del Cliente: se realizó de manera virtual y este año contó con la participación del analista Alvaro Vargas Llosa y el ex secretario ejecutivo de la CNE, Andrés Romero.
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Se envío un newsletter informativo periódico exclusivo para los clientes, con noticias relevantes del mercado, regulación y Colbún.
4. Voz del cliente
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Encuestas: creación de programa de encuestas periódicas y transaccionales de satisfacción del cliente que tiene como objetivo monitorear las distintas instancias de contacto con la empresa para obtener los aspectos a mejorar del servicio.
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Resultados NPS: indicador de recomendación de la compañía
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Encuesta de satisfacción global: encuesta que la compañía aplica a todos sus grupos de interés.
5. Nuevas plataformas:
Desarrollo de plataformas para mejorar experiencia de clientes y automatización de procesos internos. Esto incluyó la incorporación de Salesforce, plataforma de gestión de clientes, que permite hacer un seguimiento completo al customer journey de los clientes.
6. Recambio de leña por electricidad
Colbún participó en la primera licitación que hizo la autoridad permitiendo que las empresas generadoras ofrecieran un descuento -a través de las distribuidoras- a los clientes de la zona sur que quisieran cambiar su calefacción a leña por electricidad.
Esta política pública busca enfrentar lo que se considera uno de los principales problemas ambientales de Chile: las emisiones locales asociadas al uso de la leña en el sur del país, y que suele crear episodios críticos de contaminación en invierno.
418-1
Respecto a la encuesta de percepción y satisfacción que anualmente Colbún realiza, invitando a todos sus clientes a participar, los resultados del año 2020 mostraron un desempeño positivo, alcanzando un 75% de satisfacción general, lo que implica un aumento de 6 puntos respecto del año 2019:
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Hubo una mejora considerable en la percepción sobre la calidad del servicio de Colbún, destacando el nivel de atención y compromiso que existe por parte de los ejecutivos, a lo que se suma a la imagen y visión favorable que se tiene de Colbún.
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Entre las preguntas con buena evaluación destacaron: “Estoy satisfecho con el servicio de Colbún”, en la cual el 92% de las respuestas correspondieron a muy de acuerdo o de acuerdo y “La calidad de servicio que recibo de Colbún es alta”, con un 93% muy de acuerdo.
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Destaca también el resultado del NPS (Net Promoter Score), que muestra un índice de 66%, y que responde a la pregunta sobre con qué probabilidad un cliente recomendaría a Colbún.
Durante 2020 en Colbún no se recibieron reclamaciones relativas a violaciones de la privacidad del cliente o a la pérdida de datos de clientes, y no se han identificado incumplimientos ni filtraciones de acuerdo con los procedimientos de la empresa en Chile ni en Perú.
clientes libres tenía Colbún a diciembre de 2020, incluyendo a 10 con contrato, pero sin inicio de suministro aún.
clientes de Colbún son empresas distribuidoras que entregan energía a clientes con precios regulados
de los clientes dijo estar de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación “Estoy satisfecho con el servicio de Colbún” en la encuesta de percepción 2020.
La diversificación de la cartera hacia los llamados clientes libres también ha sido un foco de trabajo de nuestra filial Fenix en Perú, la cual a través del reforzamiento de su estrategia comercial cerró en 2020 con 16 nuevos clientes, de los cuales 15 son clientes libres y 1 es empresa generadora.
Tal como en Chile, en Perú la Compañía también busca generar una relación cercana y de servicios de alto estándar a sus clientes. Todo ello se reflejó en la encuesta anual que realiza esta filial a sus clientes, donde el nivel de satisfacción general alcanzó a 76%, obteniendo un 96% en la pregunta de específica de satisfacción con el servicio de Fenix.
Descargar Memoria
colbun.cl
